CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که به مدیریت تعاملات یک شرکت با مشتریان گذشته، حال و آینده می پردازد. نرم افزار CRM کل چرخه ارتباط با مشتری را با خودکارسازی فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی یکپارچه می کند.

نرم افزار CRM راه حلی است که جنبه های متفاوت و گسسته چرخه عمر مدیریت ارتباط با مشتری را خودکار می کند و طیف وسیعی از عملکردهایی را که سازمان برای به فعلیت رساندن مدیریت ارتباط با مشتری دارد یکپارچه می کند.

علاوه بر این، نرم‌افزار CRM تعاملات شرکت با مشتریان خود را در طول چرخه حیات مدیریت مشتری مدیریت می‌کند که با تماس سرد شروع می‌شود و تا جذب مشتری و حفظ مشتری در میان سایر عناصر ادامه می‌یابد. این مقاله پژوهشی مفهوم CRM و نرم افزار CRM را از منظرهای مختلف به طور انتقادی تحلیل می کند.

تاریخچه CRM

مفهوم CRM در دهه 1970 با تغییر تاکید در بین مشاغل از تاکید بر محصول به تاکید مشتری آغاز شد. اساس پارادایم CRM در طول دهه 1980 با معرفی بازاریابی پایگاه داده پایه گذاری شد و ایجاد گروه های متمرکز بر مشتری منجر به پذیرش CRM توسط SME ها (شرکت های کوچک و متوسط) CRM به عنوان یک مفهوم و روند در دهه 1990 شد. زیرا استفاده از آن تضمین می‌کرد که کسب‌وکارها می‌توانند از مزایای زیادی برخوردار شوند.

دوره ای که دهه 1990 را در بر می گیرد نیز شاهد تعدادی پیشرفت در سیستم های CRM بود. با استقبال گسترده دنیای تجارت از اینترنت در دهه 1990 و ورود مصرف کنندگان به وب به طور گسترده در سال 1995، مسیر برای عرضه CRM به مشاغل و مصرف کنندگان فراهم شد.

در دهه گذشته، تقاضا برای نرم افزار CRM به جنون تبدیل شد و عصر اطلاعات در این زمان به شدت در حال چرخش بود. به طور خلاصه می توان گفت که از دهه 1970 شروع شده و تا به امروز ادامه دارد. CRM به آرامی و با تردید توسط مشاغلی که اکنون خود را به یک نرم افزار ضروری برای هر کسب و کاری تبدیل کرده است، آغاز شد.

CRM و اهمیت آن

اهمیت CRM در این است که با خودکار کردن چرخه زندگی مشتری و با یکپارچه سازی کل فرآیند مدیریت مشتری، فرآیند ارتباط با مشتری را متحول می کند . همانطور که در جاهای دیگر بحث شد، استفاده از فناوری اطلاعات و نرم افزار برای خودکارسازی فرآیند ارتباط با مشتری و همچنین بهبود مدیریت مشتری از طریق یک رویکرد جامع نگر به جای رویکرد تکه تکه، چیزی است که CRM را به ویژه مهم می کند.

با توجه به اینکه دنیای تجارت و پایگاه مصرف کننده به طور گسترده از فناوری اطلاعات استفاده می کنند، نمی توان اهمیت یک سیستم CRM را نادیده گرفت. علاوه بر این، CRM بازدهی تصاعدی را برای کسب و کارها به ارمغان می آورد زیرا پایگاه مشتری را به صورت کمی افزایش می دهد و کارایی کیفی را در فرآیند ارتباط با مشتری معرفی می کند.

مزایا و معایب CRM

مزایای زیادی برای پیاده سازی سیستم CRM وجود دارد که شامل مدیریت بهتر مشتری، افزایش جذب مشتری، حفظ کارآمد مشتری و جستجوی بهتر برای مشتریان جدید و همچنین دسترسی به مشتریان قدیمی برای تجدید روابط می شود.

نکته مهمی که در مورد سیستم CRM باید به آن توجه کرد این است که هم افزایی را در سراسر چرخه ارتباط با مشتری معرفی می کند که منجر به کارایی و بهره وری بیشتر کارکنانی می شود که روابط با مشتری را مدیریت می کنند. علاوه بر این، از آنجایی که سیستم CRM عملکردهای مدیریت مشتری متفاوت (فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی) را به همراه یکپارچه سازی کل چرخه عمر ارتباط با مشتری خودکار می کند، بازده مشتریان قدیمی، موجود و جدید بیشتر است.

یکی از مزایای اصلی سیستم CRM این است که فرآیند حفظ مشتری را هموار می کند و منجر به بازگشت مشتریان بیشتر می شود که همیشه نشانه یک شرکت سالم و سازنده است. در مرحله بعد، سیستم CRM به تکمیل و تکمیل تلاش فیزیکی ارتباط با مشتری و با خودکارسازی نقاط تماس مشتری کمک می کند. این تضمین می کند که خطاها یا اشتباهات کمی در طول فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.

در نهایت، اتوماسیون کل سازمانی همه کارکردها و فرآیندهایی که بسیاری از سازمان‌ها به فعلیت می‌رسانند، به زیرسیستم CRM کمک می‌کند تا تصمیم گیرندگان را با دیدی بی‌درنگ از فرآیند ارتباط با مشتری، توانمندسازی کند و با دادن داده‌ها به آن‌ها امکان دید بیشتر در فرآیند را بدهد. و اطلاعات معنی دار

عیب اصلی سیستم CRM این است که ممکن است به دلیل تلاش مضاعف و کار مضاعف مرتبط با پرسنل فروش و بازاریابی که قادر به تطبیق با اتوماسیون نیستند، منجر به اضافه شدن کار به فرآیند مدیریت مشتری شود.

عیب بعدی این است که سیستم CRM ممکن است منجر به پیچیدگی بیشتر شود، که اگر به درستی مدیریت نشود می تواند منجر به هرج و مرج و عدم برنامه ریزی برای فعالیت های کلیدی در چرخه عمر فروش و بازاریابی شود.

ثالثاً، اگر پیاده‌سازی و آموزش بعدی کاربر به درستی انجام نشده باشد، ممکن است منجر به نیروی کار بی‌سواد در استفاده از نرم‌افزار CRM شود. این ممکن است باعث شود که نیروی کار نتواند از سیستم به طور موثر استفاده کند. در نهایت، هزینه های ناشی از اجرای CRM گاهی اوقات می تواند از مزایایی که منجر به زیان برای شرکت ها می شود، بیشتر شود.

نتیجه

بحث تا کنون ثابت کرده است که CRM برای کسب‌وکارها در جستجوی آنها برای مدیریت ارتباط با مشتری برجسته در مقوله‌های رضایت مشتری، رضایت مشتری و مشتری عباراتی هستند که اغلب برای توصیف ارتفاعاتی که کسب‌وکارها می‌توانند به آن دست یابند استفاده می‌شوند. در فرآیند مدیریت مشتری خود

بدیهی است که تحقق این سطوح عالی رضایت مشتری با استفاده از CRM امکان پذیر است. پذیرش رسانه های اجتماعی و ادغام وب 2.0 در سیستم های CRM موظف است فرآیند ارتباط با مشتری را متحول کند.

در نهایت، با Big Data و Predictive Analytics، کل فرآیند مدیریت مشتری متحول می شود و اینجاست که آینده CRM نهفته است. در نتیجه، لذت مشتری و وای مشتری دیگر به سادگی در فرهنگ لغت برتر نیستند، بلکه با استفاده از CRM به راحتی قابل تحقق هستند.