اگرچه هر کسب و کار یا سازمانی مایل است در بخش تخصصی انتخابی خود رهبر بازار باشد، اما به این راحتی اتفاق نمی افتد. رهبران بسیار کمی وجود دارند که برای مدت طولانی بر بازار تسلط داشته باشند. درست است که شرکت هایی هستند که برای مدت کوتاهی موفق هستند و یک شبه ناپدید می شوند. اما سازمان‌هایی هستند که رشد کرده‌اند تا به غول‌های شرکتی، بازیگران چند ملیتی تبدیل شوند و همچنان به عنوان رهبران محصول به کار خود ادامه دهند.

به مطالعه و درک اینکه چه چیزی باعث می شود این شرکت ها رهبر شوند و کسب و کار خود را توسعه دهند، کمک می کند. اگر به تفصیل بیشتر تحلیل کنید، به برخی از ویژگی ها یا عوامل ویژه ای پی خواهید برد که عامل رشد این سازمان ها بوده است. در بیشتر موارد، سازمان‌ها ارزش پیشنهادی خاصی را با ارجاع به محصول یا خدمات خود انتخاب کرده‌اند و با برتری در ارائه ارزش برتر سال به سال، به دنبال تخصص در بخش تخصصی هستند. برندهای جهانی مانند اپل، سونی، آی‌بی‌ام، دل و همچنین غول‌های شرکتی مانند جنرال الکتریک، زیراکس، فیلیپس و همچنین وال مارت و دیگر رهبران خرده‌فروشی مانند هوم دیپو، اسپنسر و غیره به وضوح با برنامه‌ریزی و اجرای دقیق خود در جهت موفقیت خود کار کرده‌اند. گزاره های ارزشی انتخاب شده

در حالی که برخی از شرکت‌ها پایین‌ترین قیمت را به‌عنوان ارزش پیشنهادی ارائه می‌کنند، کسانی هستند که تنوع و انتخاب گسترده‌تری از محصولات را ارائه می‌دهند در حالی که شخص دیگری تمرکز خود را بر نوآوری محصول و غیره انتخاب کرده است.

علاوه بر ارائه ارزش پیشنهادی خاص به مشتریان، ما همچنین شاهد هستیم که برخی از این سازمان‌ها از پیشنهادات ارزش کمی مانند خدمات مشتری و راه‌حل توتال استقبال می‌کنند و همچنین خدماتی را برای متمایز کردن خدمات و محصولات خود در بازار یکپارچه می‌کنند . تعداد کمی از تعالی عملیاتی و استفاده از فناوری برای ایجاد استانداردسازی در فرآیندها و افزایش کارایی استفاده می کنند.

سعی کنید سازمان‌های مختلفی را که خدمات مشتری را به عنوان ارزش پیشنهادی و متمایزکننده خود ایجاد کرده‌اند و دنبال کرده‌اند را به یاد بیاورید. شما به راحتی می توانید شرکت کارت اعتباری خود، بانک، بیمارستان یا یک شرکت هواپیمایی یا یک شرکت تدارکات را به یاد بیاورید. رهبران برند در تمام این بخش‌ها از طریق تمرکز و تلاش خود در ایجاد و افزایش روابط با مشتریان خود در محبوب کردن خود برای مشتریان برتری داشته‌اند.

بانک خود را در نظر بگیرید، در چند وقت اخیر شاهد تغییر شدیدی در رویکرد آنها نسبت به مشتریان خود خواهید بود. آنها خدمات و همچنین ارائه محصول خود را با معرفی گزینه بانکداری همراه و اینترنت بانک ارتقا داده اند. ثانیا بانک ها شروع به ارائه یک مدیر حساب کرده اند که به شما در استراتژی سرمایه گذاری مناسب کمک می کند و بهترین راه حل ها را به شما ارائه می دهد. همین مفهوم توسط شرکت‌های لجستیک نیز تکمیل شده است. امروزه شرکت های لجستیک مانند DHL، FedEx، Panalpina، Ceva و غیره راه حل های یکپارچه ای را به مشتریان خود ارائه می دهند. آنها مدیران خدمات مشتری کارخانه را به منظور اطمینان از هماهنگی یکپارچه و خدمات عالی، در مکان های مشتری مستقر می کنند.

اگر برای درک عملکرد و رویکرد این سازمان ها نسبت به خدمات به مشتریان یک گام فراتر بروید، متوجه خواهید شد که آنها نه تنها یک ساختار کاملاً تعریف شده از نظر مدیران خدمات مشتری و مدیران حساب ایجاد کرده اند، بلکه این مدیران برای ارائه راه حل ها توانمند هستند. و همچنین تصمیم گیری کنید. آنها صرفاً به ارائه خدمات لبی نمی‌پردازند، بلکه برای مذاکره با مدیریت راه‌حل‌ها به‌طور معکوس کار می‌کنند تا بتوانند راه‌حل‌های موفقیت‌آمیز را برای مشتریان خود ارائه دهند. بسیاری از سازمان‌ها پرداخت را به گونه‌ای تنظیم می‌کنند که مدیران حساب، مشوق‌ها و پاداش‌های خود را در راستای رشد درآمد فروش با مشتری خاص کسب کنند.

برای حساب‌های بزرگ، چند ملیتی و بزرگ، این سازمان‌ها مدیران نسبتاً ارشدی را ارائه می‌کنند که می‌توانند با مدیریت ارشد در پایان مشتری نیز تعامل داشته باشند. بسته به اندازه حساب، مدیران خدمات مشتری بیشتری می توانند به عنوان یک تیم بر اساس نیاز منصوب شوند. معمولاً این مدیران حساب‌های اصلی گزارش مستقیمی به معاون بازاریابی یا مدیریت ارشد سازمان خواهند داشت.

در بسیاری از موارد، سازمان ها توانسته اند با کمک چنین مدیران خدمات مشتری اختصاصی، محصولات و خدمات جدید سفارشی را به مشتریان اصلی خود طراحی و ارائه دهند. واضح است که مشتریان به چنین راه‌حل‌هایی گره می‌خورند و در طی یک دوره زمانی، مشارکت معناداری با سازمان‌هایی ایجاد می‌کنند که رشد می‌کنند تا در حوزه خود به رهبران تبدیل شوند.

بدون نظر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هجده + 11 =