مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که توسط یک سازمان برای مدیریت و مدیریت مشتریان و فروشندگان خود به شیوه ای کارآمد برای دستیابی به برتری در تجارت سفارشی می شود. در درجه اول با ویژگی های زیر درگیر است:
- نیازهای مشتریان – یک سازمان هرگز نمی تواند آنچه را که واقعاً یک مشتری نیاز دارد، فرض کند. از این رو بسیار مهم است که با یک مشتری در مورد همه موارد پسندیده و ناپسند مصاحبه کنید تا بتوان نیازهای واقعی را مشخص کرد و اولویت بندی کرد. بدون تعدیل نیازهای واقعی، ارائه خدمات موثر به مشتری و حفظ یک معامله طولانی مدت دشوار است.
- پاسخ مشتریان – پاسخ مشتری واکنش سازمان به پرس و جوها و فعالیت های مشتری است. برخورد هوشمندانه با این پرسش‌ها بسیار مهم است، زیرا سوء تفاهم‌های کوچک می‌توانند برداشت‌های متفاوتی را منتقل کنند. موفقیت کاملاً به درک و تفسیر این سؤالات و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه حل بستگی دارد. در این شرایط اگر تامین کننده برنده شود تا با پاسخگویی مناسب به سوالات مشتری رضایت مشتری را جلب کند، موفق می شود یک رابطه حرفه ای و عاطفی با او توضیح دهد.
- رضایت مشتری – رضایت مشتری معیاری است که نشان می‌دهد چگونه نیازها و پاسخ‌ها با یکدیگر همکاری می‌کنند و به انتظارات مشتری ارائه می‌شوند. در بازار رقابتی کسب و کار امروز، رضایت مشتری یک عامل مهم عملکرد و متمایز کننده اساسی استراتژی های کسب و کار است. از این رو، رضایت مشتری بیشتر است. بیشتر تجارت و پیوند با مشتری است.
- وفاداری مشتری – وفاداری مشتری تمایل مشتری به ادامه تجارت با یک تامین کننده خاص و خرید منظم محصولات است. این معمولاً زمانی دیده می‌شود که مشتری از عرضه‌کننده بسیار راضی است و مجدداً برای معاملات تجاری از سازمان بازدید می‌کند، یا زمانی که تمایل دارد محصول یا نام تجاری خاصی را در طول زمان توسط آن تأمین‌کننده دوباره بخرد. برای تداوم وفاداری مشتری مهمترین جنبه ای که یک سازمان باید روی آن تمرکز کند رضایت مشتری است. از این رو، وفاداری مشتری یکی از جنبه های تاثیرگذار CRM است و همیشه برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است.
- حفظ مشتری – حفظ مشتری یک فرآیند استراتژیک برای حفظ یا حفظ مشتریان فعلی است و اجازه نمی دهد آنها از سایر تامین کنندگان یا سازمان برای کسب و کار جدا شوند. معمولاً یک مشتری وفادار تمایل دارد تا زمانی که نیازهای اساسی او به درستی برآورده شود، به یک برند یا محصول خاص پایبند باشد. او برای خرید محصول جدید ریسک نمی کند. امکان حفظ مشتریان بیشتر است، احتمال رشد خالص کسب و کار بیشتر است.
- شکایات مشتری – همیشه چالشی برای تامین کنندگان برای رسیدگی به شکایات مطرح شده توسط مشتریان وجود دارد. معمولاً طرح شکایت نشان دهنده عمل نارضایتی مشتری است. دلایل مختلفی می تواند برای شکایت مشتری وجود داشته باشد. دلیل واقعی نیز می تواند وجود داشته باشد که به دلیل نارضایتی مشتری باشد، اما گاهی اوقات به دلیل نوعی سوء تفاهم در تجزیه و تحلیل و تفسیر شرایط معامله ارائه شده توسط تامین کننده در مورد هر محصول یا خدماتی، شکایاتی مطرح می شود. رسیدگی به این شکایات به منظور جلب رضایت نهایی مشتری برای هر سازمانی ضروری است و از این رو داشتن مجموعه ای از فرآیندهای از پیش تعریف شده در CRM برای رسیدگی به این شکایات و رفع موثر آن در کوتاه ترین زمان برای آنها ضروری است.
- خدمات مشتری – در یک سازمان خدمات مشتری فرآیند ارائه اطلاعات و خدمات در مورد تمام محصولات و برندها است. رضایت مشتری به کیفیت خدمات ارائه شده توسط تامین کننده به او بستگی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات خدمات ارائه شده به مشتری را تشریح و شفاف کند، بلکه باید شرایط را نیز رعایت کند. اگر کیفیت و روند خدمات فراتر از انتظار مشتری باشد، سازمان قرار است تجارت خوبی با مشتریان داشته باشد.
اجازه دهید یک شرکت تازه ایجاد شده یا یک سازمان به خوبی تأسیس شده باشد، جنبه های فوق در برخورد با یک مشتری واقعی از طریق یک سیستم CRM به خوبی سازماندهی شده از اهمیت بالایی برخوردار است.
بدون نظر