خدمات کارت جهانی AT&T زمانی وارد بازار کارت های اعتباری شد که بازار به بلوغ رسیده بود و شرکت های بانکداری خرده فروشی متعددی با کارت های اعتباری سروکار داشتند. در چنین شرایطی، این شرکت ترجیح داد کارت اعتباری خود را با برتری رقابتی نسبت به رقابت معرفی کند. در برابر بازاری که در آن مشتریان هزینه‌های سالانه هنگفتی می‌پرداختند، نرخ بهره بالا همراه با هزینه‌های خدمات بالاتر، UCS محصول خود را با پیامی کاملاً واضح معرفی کرد که محصول آنها “رایگان برای زندگی” است. در مقابل نرخ‌های بهره بالاتری که توسط دیگران اعمال می‌شود، UCS نرخ بهره خود را بر اساس تغییر در نرخ وام اولیه بررسی کرد و مزیت را به مشتریان خود منتقل کرد. علاوه بر همه اینها، این شرکت با مشتریان درگیر شد و خدمات باورنکردنی به مشتریان ارائه کرد.

در ظاهر، طبیعتاً تعجب می‌کنیم که چگونه UCS می‌توانست سودی را ثبت کند، وقتی هیچ کارمزد سالانه دریافت نمی‌کرد و سایر هزینه‌ها را پایین‌تر از نرخ‌های بازار نگه می‌داشت و در فناوری سرمایه‌گذاری می‌کرد تا فرآیند خدمات مشتری کارآمد خود را هدایت کند. با این حال، لازم به ذکر است که این شرکت طی 27 ماه رکورد خود را به دست آورد و طی 2 سال بیش از 20 میلیون مشتری جذب کرد و در مدت کوتاهی به یکی از رهبران برند در بازار تبدیل شد.

موفقیت کسب و کار ناشی از دو عامل بود که توسط مدیریت بی وقفه دنبال شد تا کسب و کار خود را به بالاترین سطح برساند. یکی تمرکز و کار مداوم بر روی کارایی های عملیاتی داخلی و عامل دوم این بود که تمام تلاش خود را برای ارائه ارزش از طریق خدمات بی بدیل به مشتریان انجام دهیم.

با توجه به این واقعیت که شرکت کارمزد سالانه دریافت نمی کرد و سایر هزینه ها نیز کمتر از رقابت بود، سود باید از منابع دیگری تامین می شد. مدیریت آنقدر باهوش بود که متوجه شد باید با حذف هدر رفت و خطاها در فرآیندهای عملیاتی، روی کاهش هزینه‌های خود کار کنند. در داخل، شرکت به شدت بر آموزش و استانداردسازی فرآیندهای عملیاتی خود تمرکز کرد تا آنها را عاری از خطا کند. با کاهش اشتباهات و خطاها توانستند بیش از 15 تا 20 درصد در هزینه ها صرفه جویی کنند.

در بخش خدمات مشتری، این شرکت خدمات فوق‌العاده را استاندارد معمولی می‌دانست. آنها با خدمات برتر به مشتریان خود توانستند نرخ فرسایش مشتریان را در مقابل میانگین صنعت بیش از 15% به 2% کاهش دهند. هر حفظ مشتری به خط نهایی عملیات اضافه می شود.

UCS تلاش کرد تا خدمات با ارزش واقعی را به مشتریان ارائه دهد. موارد متعددی وجود دارد که مدیران خدمات مشتری و مدیران شرکت به طور فعالانه به مشتریان در مواقع نیاز کمک می کنند. در یک مورد زمانی که شرکت با خرابی رایانه در محل فروشنده مواجه شد که منجر به ناراحتی بیش از 40000 مشتری در آن منطقه شد، گزارش شده است که شرکت با تک تک مشتریان تماس گرفته تا در تراکنش ها به آنها کمک کند، و با تاجر تماس گرفته است تا معاملات را از طریق تلفن مجاز کند. و حتی یک چک هدیه ده دلاری برای این مشتریان فرستاد و بابت ناراحتی عذرخواهی کرد.

این شرکت می‌توانست از این واقعیت که در مقایسه با نامه‌های شکایت تعداد بیشتری نامه‌های تکمیلی دریافت کرده است، به غبطه ببالد. با خدمات مشتری بی بدیل، روابط محکمی را با مشتریان به صورت طولانی مدت ایجاد کرد.

بدیهی است که شرکت از استراتژی خود در ایجاد رهبری محصول با ارائه ارزش پیشنهادی برتر به مشتری و با تعقیب برتری و نظم عملیاتی سود برده است .