ایجاد کسب و کار موفق و دستیابی و همچنین حفظ رهبری محصول مستلزم یک استراتژی هوشمند همراه با نظم و انضباط برای اجرا و دستیابی به برنامه است. درک اینکه چگونه رهبران برند موفق به همین هدف دست یافته اند به دانشجویان مدیریت کمک می کند تا طناب های بازی را بیاموزند. اگر به عنوان یک مدیر کسب و کار یا یک مدیر بازاریابی امیدوار هستید که به آن تبدیل شوید، برای شما مهم است که از واقعیت‌های نحوه مدیریت کسب‌وکارها در محیط فعلی، به ویژه جایی که رقابت بسیار شدید است و قوانین قدیمی بازی وجود دارد، بدانید. دیگر معتبر نیست یکی از بهترین راه‌ها برای درک چگونگی کار کردن، خواندن تا حد امکان درباره سازمان‌های مختلف و درک فرمول موفقیت آنهاست.

یکی از مطالعات موردی بسیار جالبی که دانشجویان دانشگاه آمریکایی در مورد آن مطالعه می کنند، خدمات کارت جهانی AT&T است . در زمانی که بازار کارت اعتباری تحت تسلط بانک‌های خرده‌فروشی بود که آن را کسب‌وکار بسیار سودآوری می‌دانستند، Universal Card Services وارد شد و در عرض دو سال تبدیل به نیرویی شد که باید با آن حساب کرد.

اجازه دهید در این زمان به سناریوی بازار نگاه کنیم. بازار مملو از شرکت های کارت اعتباری مختلف بود، اما به ندرت هیچ گونه آگاهی از برند وجود داشت، مشتریان فقط می دانستند که کارت توسط Master یا Visa صادر شده است. خدمات کارت اعتباری خوب نبود. هر تراکنش، چه تغییر آدرس و چه تایید پرداخت، همیشه دردسرساز، زمان‌بر و شامل کار کاغذی و پیگیری زیادی از سوی مشتریان بود. علاوه بر این، هزینه سالانه و هزینه خدمات بسیار بالا بود.

شرکت یونیورسال کارت AT&T به خوبی درک کرد که مشتریان از هزینه‌های بالا و خدمات ضعیف راضی نیستند و زمان آن فرا رسیده است که میلیون‌ها مشتری کارت اعتباری گزینه جدیدی را ارائه دهند که “رویایی به حقیقت پیوست” است. خدمات کارت اعتباری AT&T Universal به معرفی کارت اعتباری جدید با شهرت برند AT&T و خدمات برتر و سریع‌تر به مشتریان ادامه داد. مشتریان ناگهان با گزینه باورنکردنی کارت اعتباری مواجه شدند که هیچ کارمزد سالانه از آنها دریافت نمی کرد، هزینه خدمات کمتر و نرخ بهره با خدمات مشتری بی بدیل، کارآمد و آسان.

در عرض دو سال، این شرکت پایگاه مشتریان خود را به بیش از 20 میلیون کاربر گسترش داد و گزارش شده است که آنها در عرض 27 ماه از فعالیت خود به نقطه سر به سر رسیدند.

بسیار جالب است که ببینیم این شرکت چگونه در بازار کارت های اعتباری که در حال حاضر بالغ شده بودند، فرورفته است. در حالی که بانک‌های خرده‌فروشی از سیستم‌های قدیمی و بسته به فرآیندهای دستی برای اجرای عملیات خدمات مشتریان خود استفاده می‌کردند، UCS از فناوری نوظهور استفاده کرد، سیستم‌های جدیدی را نصب کرد و برنامه خدمات مشتری خودکار مبتنی بر فرآیند و سیستم را پیش برد. هر مشتری که برای هر سرویسی تماس بگیرد متوجه می‌شود که فقط چند دقیقه طول می‌کشد تا آدرس خود را تغییر دهد یا درخواست خدمات را بررسی کند. این یک تسکین بزرگ بود در مقایسه با دیگران که چندین روز و مدارک زیادی طول کشید.

یکی از مهم ترین عواملی که باعث موفقیت این شرکت شد، تلاش بی وقفه آنها برای برتری در عملیات و همچنین ارائه ارزش پیشنهادی برتر به مشتریان خود بود. وقتی بقیه شرکت‌های کارت اعتباری در بازار بیش از دو هفته طول کشید تا رتبه مشتری را تأیید کنند، درخواست‌ها را پردازش کنند و کارت اعتباری و پیک را برای مشتریان صادر کنند، UCS کل فرآیند را ظرف یک هفته تکمیل کرد و به آن رسید. درب مشتری در کمترین زمان

در داخل، شرکت روی اطمینان از کارآمد بودن عملیات و همچنین بدون نقص تمرکز کرد. مدیریت تمرکز خود را بر سرمایه گذاری در عملیات و بالا بردن سطح بهره وری حفظ کرد، در حالی که در سمت مشتری، آنها بر ارائه خدمات بی بدیل و همچنین محصولات با ارزش افزوده تمرکز کردند. در اقدامی درخشان، این شرکت یک کارت اعتباری همراه با کارت تلفن راه دور را معرفی کرد و از این طریق مزیت دوگانه ای را به مشتریان داد. اکنون مشتریان می توانند به جای دو کارت مجزا، یک کارت را در کیف پول خود حمل کنند و همچنین در تماس های بین شهری از تخفیف برخوردار شوند.

درک اینکه چگونه استراتژی‌های این شرکت‌های رهبری، نظم و انضباط آنها در مدیریت کسب‌وکار و ارزش‌ها و نگرش‌های اساسی نسبت به کسب‌وکار، محصولات و مشتریانشان به ما درس‌های ارزشمندی در بازاریابی می‌دهد.