ایجاد رهبری چه در بازار محصول و چه در بازار خدمات آسان نیست، به ویژه در دنیایی که به سرعت در حال تغییر است که چرخه عمر محصولات و خدمات بسیار کوتاه است. نگاهی به شرکت‌هایی که رشد کرده‌اند و داستان رشد خود را حفظ کرده‌اند، کار سختی را که شرکت برای حفظ رهبری خود انجام داده است، به شما می‌گوید. در مجموع متوجه خواهید شد که رهبران با تعهد بسیار قوی به خدمات مشتری و تعالی عملیاتی هدایت می شوند. برتری عملیاتی تنها با سخت کوشی و تلاش بی وقفه برای انجام کارها بهتر از دیروز و همچنین خوشحال کردن مشتری در هر بار به دست می آید.

شرکت هایی که در زمینه خود پیشتاز هستند از چند جهت از بقیه جدا هستند. اول از همه، این شرکت ها اهمیت منابع انسانی خود را به عنوان دارایی ارزشمندی که به تعالی عملیاتی آنها کمک می کند، می شناسند. تلاش مدیریت ها برای یافتن و جذب منابع مناسب، سرمایه گذاری بر روی آموزش و بازآموزی آنها و همچنین ایجاد یک فرهنگ سالم و رقابتی و همچنین نگرش در شرکت است که افراد را به تلاش برای تعالی ترغیب می کند. تعالی عملیاتی از طریق استانداردسازی فرآیندها، اتوماسیون، آموزش و بازآموزی کارکنان به دست می آید .

شرکت کارت اعتباری یونیورسال AT&T بیش از 300000 حساب جدید در ماه و بیش از چند میلیون تماس در ماه را پردازش می کند. تیم های عملیات خدمات مشتری و همچنین عملیات شبانه روزی را با سهولت و دقت مدیریت می کنند. شنیدن این موضوع که مدیران خدمات مشتری برای حل مشکلات مشتری که ممکن است کارت خود را گم کرده باشند، سرگردان شده و در مواقع اضطراری یا مشکلاتی از این قبیل دائماً وارد شده باشند، بسیار رایج است. تیم‌هایی که مشتریان را مدیریت می‌کنند و همچنین سایر عملیات‌ها از جمله پردازش کارت، صورت‌حساب‌ها و پرداخت‌ها و غیره، بسیار با انگیزه و متعهد به ارائه خدمات مشتری در کلاس جهانی هستند و به شعار “فراتر از انتظارات” اعتقاد دارند. گزارش شده است که این شرکت نامه‌ها و ایمیل‌های تمجیدی از مشتریان بیشتر از شکایات دریافت می‌کند. این شرکت تنها یک هفته طول می کشد تا یک کارت اعتباری جدید برای مشتری خود صادر کند و به آن برسد و در هر مرحله از رقبا پیشی بگیرد. چگونه این شرکت به این همه دست می یابد؟ پاسخ ساده است و در People Edge نهفته است.

مدیریت در هر سطح بر تعالی عملیاتی متمرکز است. سیاست منابع انسانی و فرهنگ با هدف عملیاتی هماهنگ است. نیروی کار بسیار با انگیزه و با روحیه و همچنین توانمند است. توجه زیادی به فرآیند استخدام و انتخاب می شود تا اطمینان حاصل شود که استعدادهای مناسب را با نگرش درست استخدام می کنند و سپس آنها را تحت آموزش های دقیق و گسترده قرار می دهند تا آنها را در فرآیندها و همچنین در همه جنبه های مهارت های نرم و خدمات مشتری آموزش دهند. آموزش شغلی و درجه بندی مستمر به عنوان بخشی از رویه های عملیاتی معمول برای هر کارمند اقتباس شده است. این شرکت اخلاق کاری عالی را ارائه می دهد و سیستم شناسایی عملکرد و پاداش را برای تقویت روحیه کارکنان ترویج می کند. با ایجاد یک تیم پر انرژی، با انگیزه و توانمند و همچنین با پاداش دادن و به رسمیت شناختن عملکرد، شرکت موفق به ایجاد نیروی کاری شاد و همسان با شرکت می شود. قویاً معتقد است که یک نیروی کار شاد، کارایی عملیاتی را افزایش می دهد و همچنین به سود کمک می کند.

یکی دیگر از عوامل بسیار مهم در کارایی عملیاتی در این شرکت‌های رهبری، روشی است که در آن‌ها ساده‌سازی می‌کنند، جریان‌های کاری را طراحی می‌کنند، نقش‌های شغلی، وظایف، مسئولیت‌ها را تعریف می‌کنند و سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد را ایجاد می‌کنند. فرآیندها به وضوح با تفکیک واضح وظایف و نقش ها و همچنین درجه بالایی از تخصص تعریف می شوند. جدای از این، عملیات متشکل از تیم های متقابل عملکردی و تیم های تخصصی است که از استخر عملیات استخراج می شوند که بر روی پروژه های مختلف کار می کنند و به یکپارچه سازی عملیات نیز کمک می کنند. تیم های تخصصی شامل تیم مهارت های ویژه، تیم های متقابل و همچنین تیم های پروژه های ویژه ای هستند که مهندسی مجدد فرآیندهای مختلف، ارزیابی کیفیت و بهبود و مهاجرت فرآیند و غیره را مدیریت می کنند.

تعالی عملیات شامل و شامل راه اندازی سیستم هایی برای اندازه گیری و پاداش عملکرد نیز می شود. UCS دارای فرآیندها و سیستم های اندازه گیری عملکرد گسترده ای است. بیش از 500 فرآیند برای اقدامات حیاتی شناسایی شده اندازه گیری می شود و پاداش تیم عملیات با دستیابی به کیفیت مرتبط است. این سیستم فرآیندهایی را برای شناسایی مجریان در هر سطح و هر فرآیند و پاداش دادن به آنها با شناسایی و همچنین با انگیزه ها و فرصت های پیشرفت شغلی تنظیم کرده است.

این شرکت تضمین می‌کند که تک تک کارکنان به عضویت در تیم افتخار می‌کنند و انگیزه بالایی برای عملکرد دارند و مهم‌تر از آن متعهد به ارائه «لذت مشتری» در هر تعامل با مشتریان ارزشمند است.