بسیاری از شرکت ها در مورد ارزیابی رضایت مشتری به منظور ارتقای کسب و کار، تصورات نادرستی در مورد CRM دارند. چندین سوء تفاهم در مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که باید بررسی شود، در غیر این صورت ممکن است برای سازمان درآمد و سود تمام شود.

  1. شناسایی CRM با سیستم نرم افزاریCRM یک استراتژی تجاری است که علاوه بر پیاده سازی های تکنولوژیکی از افراد و فرآیندهای تجاری تشکیل شده است. پیاده سازی موفقیت آمیز CRM بدون هر یک از آنها امکان پذیر نیست. بنابراین CRM یک موضوع فناوری اطلاعات نیست که صرفاً با نرم افزار برابری کند. نادرست است که یک تجارت موفق داشته باشیم که صرفاً «تکنولوژی محور» باشد و اهمیت افراد و فرآیندها را نادیده بگیرد. نرم افزار فقط یک وسیله توانمندسازی یا تسهیل کننده است. این فرآیند تنها زمانی توسط نرم افزار اجرا و فعال می شود که به درستی توسط افراد طراحی و توسعه داده شود. تنها در این صورت است که می تواند ارزش مشتری و شرکت را ارائه دهد. بنابراین باید دنباله پیاده سازی صحیح را دنبال کرد و باید شامل شایستگی ها و نگرش افراد، استراتژی های تجاری مناسب و سپس اجرای صحیح فناوری اطلاعات باشد.
  2. CRM یک سیستم پیچیده است که درک آن دشوار است.معنای CRM ساده است – جذب مشتریان، حفظ آنها و به حداکثر رساندن سود. به دلیل توسعه سریع فناوری، فشاری بر متخصصان فناوری اطلاعات وجود دارد تا با پیشرفت‌های اخیر کنار بیایند. بنابراین بخش «چگونگی» اجرای CRM ممکن است دشوار به نظر برسد. اما درک بخش “چرا” مفهوم CRM نیز دشوار نیست. اگر به زمان هایی برگردیم که هیچ پیاده سازی فناوری اطلاعات وجود نداشت، هنوز روابط با مشتری با در نظر گرفتن پایگاه داده مشتری مدیریت می شد. در حال حاضر، در زمان حاضر تکنولوژی پیشرفته تر شده و کیفیت مدیریت مشتری به کلی تغییر کرده است. اما هسته CRM و هدف یکسان است – برای به حداکثر رساندن سود کسب و کار. با در نظر گرفتن این دیدگاه باید از تکنیک های مناسب برای دسترسی به ابزار آن استفاده کرد.
  3. CRM برای شرکت های کوچک گران و غیرقابل استطاعت است- این یک افسانه است که هزینه تعمیر و نگهداری فناوری اطلاعات برای کارآفرینان طبقه کوچک و متوسط ​​غیرقابل تحمل است. امروزه ارائه دهندگان خدمات کاربردی با عملکردهای ساده و محدود برای ارائه CRM با قیمت های مقرون به صرفه معرفی شده اند. عملکرد آن بدون دخالت متخصصان گران قیمت فناوری اطلاعات آسان است. بنابراین برای هدف قرار دادن نتایج خوب باید بر روی افراد و استراتژی های رویه تاکید شود و تنها در قسمت پایانی از نرم افزار استفاده شود.
  4. ارزیابی اشتباه برای بازگشت سرمایه در CRM- در اجرای CRM، بازگشت سرمایه به معنای ارزیابی بازده با هزینه های انجام شده است. گاهی اوقات CRM به عنوان ROI ضعیف در نظر گرفته می شود؟ این طرز فکر اشتباه است. در واقع اگر CRM به کار گرفته نشود و هزینه های فرصت بیشتر باشد، احتمال بازگشت سرمایه ضعیف بیشتر است. دلایل اصلی ROI ضعیف نادیده گرفتن استراتژی‌های افراد و رویه‌ها، عدم وجود معیارهای کمی برای اندازه‌گیری نتایج، فقدان چشم‌انداز در کسب استراتژیک فرصت‌ها و غیره است.
  5. چه کسی مسئول پیاده سازی CRM است – مسئولین بازاریابی، فروش، خدمات مشتری یا IT؟- اصلاً توصیه نمی شود که مسئولیت را به صورت جداگانه به عهده همه آنها بگذارید. نتیجه این خواهد بود که هیچ یک از آنها احساس مسئولیت نمی کنند. فرد مسئول باید مدیر عامل شرکت باشد که رهبر شرکت است و اوست که استراتژی های تجاری را تدوین و مدیریت می کند. چرا باید طرف مقابل تحت فشار باشد؟ برای داشتن شاخص موفقیت بهتر، مدیر عامل و معاون فوری او باید به خوبی آموزش دیده و برای اجرای بهتر CRM آموزش ببینند.

بنابراین درک بهتر ابعاد مختلف CRM برای افزایش بالقوه مزایای اجرای CRM ضروری است.

بدون نظر

پاسخ دهید

15 + 14 =