صحبت در مورد رهبری محصول در بازار و درک همه چیز در مورد سازمان هایی که به چنین رهبری دست یافته اند می تواند برای مدیران مشتاق کسب و کار و همچنین مدیران بازاریابی آینده دانش بسیار ارزشمند و کاربردی باشد. در سرتاسر جهان، ما با داستان های کارآفرینان مبتدی که در این کسب و کار بزرگ شدند، آشنا هستیم. از آقای هنری فورد گرفته تا مایکل دل، استیو جابز، بیل گیتس تا ریچارد برونسون، همگی توانسته‌اند سازمان‌ها و امپراتوری‌های تجاری بزرگی بسازند. ایجاد سازمان ها و ایجاد و رشد رهبری محصول نه تنها مستلزم کارآفرینی و قابلیت های رهبری است، بلکه رویکرد برنامه ریزی شده و استراتژی همراه با نظم و انضباط برای متمرکز ماندن در مسیر را می طلبد .

ایجاد رهبری در یک بخش تجاری خاص همچنین مستلزم ایجاد یک سازمان و مدل کسب و کار است که برای برتری و ارائه آنچه که برای ایجاد چنین رهبری در بازار نیاز دارد طراحی شده است. رویکرد سازمان به فرهنگ، عملیات و فرآیندهای خود و نیز رویکرد آن با توجه به کارکنان، کیفیت و آموزش نقش مهمی در ایجاد سازمانی دارد که قادر به ارائه عملکرد برتر در بازار باشد.

نگاهی به شرکت‌های پیشرو موجود در بخش تجارت نشان می‌دهد که شرکت‌های نسبتاً جوانی مانند مایکروسافت، گوگل، اپل و دیگران وجود دارند که به عنوان یک سازمان در حال رشد هستند و قوانین تجارت خود را ایجاد می‌کنند و شرکت‌های بزرگ شرکتی و چند ملیتی وجود دارند که بر بازارهای جهانی تسلط داشته و مدت زیادی است که وجود داشته است. سازمان‌های جوان‌تر و جدیدتر عوامل مشترک زیادی دارند که به محرک‌های کسب‌وکار و عملیات آنها تبدیل شده‌اند. در واقع سازمان‌های قدیمی‌تر مدل‌های کسب‌وکار و فرآیندهای عملیاتی خود را با استفاده از فناوری و سیستم‌ها به عنوان محرک سازماندهی مجدد کرده‌اند. شرکت‌های جدید نیز همین روش‌ها را اتخاذ کرده‌اند و به‌شدت به فناوری اطلاعات به عنوان ستون فقرات عملیات خود متکی هستند.

اگرچه فناوری اطلاعات اخیراً در چند دهه اخیر توسعه یافته است، اما توانسته قواعد بازی را در هر زمینه‌ای از زندگی تغییر دهد. سازمان‌ها برای برنامه‌ریزی، هدایت، کنترل و همچنین انجام کلیه عملیات‌ها به منابع انسانی متکی بودند. با این حال، فناوری اطلاعات نه تنها وظایف دستی را از بین برده و آنها را خودکار کرده است، بلکه جدیدترین سیستم‌ها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که تمامی عملکردها، فرآیندها و عملیات یک سازمان را هدایت می‌کنند و همه فرآیندها را یکپارچه، مدیریت و کنترل می‌کنند. امروزه فرآیندهای همه سازمان ها توسط سیستم ها هدایت می شود نه توسط افراد.

اکنون شاهدیم که سازمان‌های بسیار موفق دارای مدیریت هوشمندی هستند که قادر به طراحی و برنامه‌ریزی برای تعالی عملیاتی هستند و می‌توانند از سیستم‌ها و فناوری اطلاعات برای هدایت عملیات خود استفاده کنند. چنین عملیات سیستم محور، وابستگی به افراد را از بین می برد که منجر به کاهش خطاها، استانداردسازی فرآیندها، کاهش زمان و همچنین هزینه عملیات می شود و در عین حال حجم معاملات انجام شده افزایش می یابد. این چرخش به نتیجه نهایی می افزاید و به سازمان کمک می کند. فناوری همچنین توسط این سازمان ها برای ایجاد هوش تجاری و هدایت خدمات به مشتریان استفاده می شود.

شرکت خدمات کارت اعتباری جهانی AT&T را در نظر بگیرید که در زمانی وارد بازار کارت های اعتباری شد که بازار بالغ شده بود و بانک های خرده فروشی تحت سلطه بانک های خرده فروشی بود که به خوبی این تجارت را می شناختند. UCS در طی دو سال به دومین شرکت بزرگ کارت اعتباری در ایالات متحده تبدیل شد و با وجود ارائه کارت های اعتباری رایگان Lifetime و نرخ بهره و سایر هزینه ها کمتر از رقبا، در عرض 27 ماه از فعالیت خود شکست خورد. موفقیت از طریق یک استراتژی خوب برنامه ریزی شده برای استفاده از فناوری اطلاعات برای هدایت عملیات، ارائه خدمات برتر به مشتریان و تراکنش های بدون دردسر که توسط شبکه فناوری اطلاعات و اتصال آن فعال شده است و هدف برای تعالی عملیاتی به منظور کسب سود از حذف خطاها و هدر رفتن در عملیات، حاصل شد.

استفاده هوشمندانه از سیستم های IT واقعاً به UCS کمک کرد تا برتری رقابتی را نسبت به بقیه رقبا که با سیستم های قدیمی و فرآیندهای دستی کار می کردند به دست آورد. بسیار جالب توجه است که سازمان چگونه از سیستم های فناوری اطلاعات به نفع خود استفاده کرده و اطلاعات تجاری و پایگاه داده مشتریان خود را ساخته است. سازمان اطمینان حاصل کرد که بانک اطلاعاتی همه مشتریان در کل کشور را ایجاد کرده و زمانی که هر کسی تماس گرفت، سیستم می‌تواند بلافاصله جزئیات تماس‌گیرنده را ارائه کند و به اپراتور در خدمات رسانی به مشتری کمک کند. قبل از اینکه شرکت شروع به کار کند، آن‌ها روی رتبه‌بندی اعتبار مشتری کار کرده بودند و می‌توانستند کارت‌های اعتباری را بلافاصله پس از دریافت درخواست تأیید کنند و ظرف یک هفته کارت را به خانه مشتری برسانند، در حالی که بررسی‌ها چند هفته طول کشید.

همراه با سیستم ها و فناوری، این شرکت کیفیت را به عنوان محرک کلیدی برای دستیابی به برتری عملیاتی در نظر گرفته بود که به طور خودکار منجر به ارائه خدمات برتر به مشتریان می شود. سیستم‌ها و فرآیندهای کیفیت تضمین می‌کنند که کارکنان خدمات مشتری به تمام تماس‌ها در سه زنگ پاسخ می‌دهند، بنابراین استانداردهایی را در خدمات مشتری تعیین می‌کنند. با سیستم‌های طراحی شده سفارشی، اکثر عملکردها و وظایف معمولی خودکار شده‌اند و مدیران خدمات مشتری را برای تعامل با مشتری و اطمینان از خدمات سریع و بدون خطا آزاد می‌گذارند.

عملیات کارت اعتباری با پشتوانه سیستم مدیریت تماس پیچیده، شبکه عظیم و فرآیندهای عملیاتی عالی، این شرکت موفق به ایجاد یک ذخیره بزرگ از داده های مشتری شده است که در آن تک تک مشتریان، روابط و تراکنش های گذشته او را می شناسد و قادر است نیازهای او را پیش‌بینی کنید، با مشتری برای ایجاد ارزش افزوده و ایجاد وفاداری در تعامل باشید. با استفاده از همین سیستم و پایگاه داده، این شرکت قادر به ارائه خدمات بیشتر و افزایش تعامل خود با مشتریان است. واضح است که فناوری اطلاعات یکی از ستون‌هایی بوده است که به طور هوشمندانه توسط همه سازمان‌ها برای سوق دادن آنها به رهبری در بازارشان استفاده شده است.

بدون نظر

پاسخ دهید

سه × دو =